顧客サービスって、なんだ!?

10:34
プロバイダの依頼でネット接続に訪問した先のお客様が、二言目にどころか一言目に「こっちは素人なんだから」を盾にされて対応に苦慮。
「ワードとエクセルを入れてくれ」と注文されるが、ボクはネットの接続を請け負ってきてるんで、やろうとすれば別料金。
しかも、お客様はMS-Officeを購入していないし、プリインストールでもない。
「そんなの付いてるのが当たり前だろ!!」と怒鳴られるが、店頭で購入時に「MS-Office付きかを確認したかを尋ねれば、「こっちは素人なんだょ!!」と、また怒鳴られる。
しかもこのPC、新規購入にしては古い型で、明らかに店頭在庫処分品。
この人、購入するときにも、この勢いで店員に喰ってかかってたんだろうか。
おそらく店員も、「会話が成立しない」と感じて、プリインストールの内容などは説明しなかったのだろう。
それもどうかと思うけど、店員さんの気持ちも分かる気がしてならない。
他にも、「USBの使い方を教えろ!」と言われるが、USBメモリーへのデータの移動方法のことかを尋ねると、「こっちは素人なんだよ!」と怒鳴らる。
そして購入品をレシートで確認すると、USBハブは買ってあるけどメモリーは持っていない。
「こっちは素人なんだよ、何を買えばいいのか教えろ!」と怒鳴られるのだけれど、そもそもPCで何をする予定なのか、使用目的を教えてもらわないと、アドバイスの仕様もない。
iPodの使い方も尋ねられるが、もはやネット接続設定の受注内容外どころか、「説明書を読んで下さい」としか言いようがない。
もちろん、「説明書が分かりにくい」というのは大いに同意するけど、「代わりに読んで説明しろ」というのであれば、それは別料金を頂かないと。
クレームをつけること自体は、ボクも好きなんで(マテw)顧客として当然の権利と考えていいと思うけど、相手も人間であることを勘案すれば、本当に有利な条件を引き出す方法としては、怒鳴ったり規定外の要求をするというのは、トータルで損なのではないかと。
実際、次のお客様は、あまりの腰の低さに(もし純粋な人柄でなく、したたかな計算であれば大したもの)、所有しているルーターがサーバーとして活用できること(PCが3台あった)、無料のウイルス対策ソフトのサイトの案内、プロバイダの無料サービスの活用まで勧めた。
お客様への差別をするつもりは毛頭無いけど、気持ちがシャットダウンしてしまって、本当にもう料金内の割り切った対応で完了。
15:20
プロバイダの依頼で新規購入PCのネット接続に訪問。
お客さまのお話によると、ネットに接続できなくなり、PCの故障だと思って買い換えたという。
しかし、訪問後すぐに気がついたのだが、レンタルモデムのランプが全て点灯していて異常を示している。
プロバイダに連絡してモデムの動作状況を確認してもらうと、やはり不具合のようで、無料交換の対象。
つまり、PCの買い替えは必要無かった。
そして、なんとも間の悪いことに、新規購入のPCが電源を入れても5秒ほどで落ちてしまうという初期不良。不幸なことである。
メーカーがNECなので、『121ware』の窓口に電話。
この窓口がユーザー側からしたら腹正しい自動アナウンス。
要するに、「ネットから電話番号を登録しろ」とか「番号を登録しないとサポートしないよ」というような内容なのだ。
初期不良で起動すらしないPCの問い合わせをしたいのに。
自分がユーザーだったら、開口一番怒鳴りつけたくなる。こんな自動アナウンスで大丈夫なのか？
20分ほど待たされて状況を伝えると、やはり初期不良のようだから、「故障・修理」の窓口に電話をし直してくれと言われる。
携帯が圏外だったため、お客様宅の電話機を借りてるのだが、このまま購入者本人に代わろうと思ったら、それも駄目で、とにかく電話をかけ直してくれと。
じゃあ、そちらからお客様宅に電話を入れてはどうかと伝えたが、個人情報保護の関係で、お客様宅の電話番号を「聞く」こともできないという。(「訊く」でもなく)
個人情報保護法って、そんな法律だったっけ？
しかも、横には購入者本人がいるのよ？
でも、やっぱり駄目だと言われる。
そりゃ、ボクはいいけどさ。
お客様は初期不良を掴まされて怒ってるんですよ？
火に油を注いで、お客様が怒り狂っても知りませんよ？
本当に良いので？
念を押したが、「決まりなので」という返答を繰り返される。
まぁ、地雷を踏みたいというのなら、勇気に拍手を送るけど。
NECは地雷を踏むそうなので、それは任せた。
でも、お客様の不便を軽減しておくため、販売店にも連絡をしておいた。
販売店の方は、本来はメーカーに返して点検をしてもらってというのが基本の手続きだとしながらも、すぐに交換に応じますという返答。
メーカーとしては当然の対応と見るべきか、負担をユーザーや対面業者に押し付けて、楽な商売してるのねと見て良いものか。
個人的には、かつて新規購入のPCがネットに接続できなくて、NECに問い合わせたら、モデムのドライバの更新が必要と教えられ、方法を尋ねたら、平然と「弊社のホームページからダウンロードして下さい」と答えられたから、今回の対応も呆れるだけですが。
ちなみに今回の空振りとなった出張費用は、プロバイダが負担するという。なんとも太っ腹。
結構、サポートが充実してるので名前を出したいけど、かえってプロバイダの不利益になるとお叱りを受けるので、ナイショ。
まぁ、とりあえず「言うだけ言ってみる」というのはアリかと。
16:20
営業さんと一緒に訪問すると、やりにくいわー。
立場の違うお客様が二人いるようなものだからね。
17:11
デスクトップPCの無線接続希望で訪問したら、ケーブルが部屋を半周してモデムがPCの脇まで来ていた。
工事担当者が、｢デスクトップには無線子機は無い｣と説明して設置したらしい。
PCの外側に無線のスイッチ付いてるのにー。
工事班を呼び戻し。
18:42
今日は珍しくメモリー不足に当たらないなぁ～、と思ったら当たった。
しかも、ふだん使ってなかったらしくて、起動した途端に16個の更新インストール。
何もできない(ﾉ_･｡)
23:38
メモリ不足に手を焼いて、遅れて到着した次のXPもメモリが256MBだった。
アイコンをクリックして開くまで5～10分かかる状況では、無線子機の不具合を調べるのもままならない。
2時間格闘して、お客様が諦めた。
メモリ不足のパソコンって、四輪車だけどタイヤを二つ省いてコストダウンしましたみたいなもんだと思う。
平気で流通してる、変な業界だ。